黑龙江省交通运输厅“四零”服务创建公开承诺

根据《省直机关作风整顿实施方案》和《省直机关“四零”承诺服务创建实施方案》的有关要求，省交通运输厅坚持以办事单位、办事群众需求为起点，以实现窗口单位“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”为工作目标，着力解决在行政审批、行政服务过程中群众反映强烈的突出问题，进一步简化办事程序，压缩审批时限，公开办事流程，提高服务效能。

省交通运输厅综合规划处、财务处、建设管理处，省公路局、省航务管理局、黑龙江交通发展股份有限公司哈大分公司、省道路运输管理局、省高速公路管理局、省公路路政管理局、省交通信息通信中心12328服务台等单位作为重要职能部门和重点服务窗口，现面向社会做出“四零”服务创建公开承诺。

黑龙江省交通运输厅综合规划处

“四零”服务创建公开承诺

一、主要责任

主要负责外商投资道路运输业立项审批工作。

二、服务对象

拟在我省从事道路运输的外商法人、自然人。

三、服务内容

外商投资道路运输业立项审批。

四、服务承诺

（一）服务受理零推诿

1、严格执行首问负责制、一次性告知制、岗位责任制及限时办结制；

2、程序有公示，权责有边界，服务有承诺。

（二）服务方式零距离

1、推行网上服务，为当事人提供相关政策规定、办事指南、办理流程等，提供示范文本、业务咨询等便捷服务；

2、服务态度端正，语言热情有礼，语气平和耐心，文明有礼。

（三）服务质量零差错

1、审批文件实行多重复核制度，办理人自检，辅助办理人复核，领导复审，申请人确认。

2、加强工作人员职业道德、法律法规、业务培训，坚持依法依规办事，不违规操作。

（四）服务结果零投诉

加强与服务对象的沟通，广泛听取他们的意见，虚心接受他们的监督，坚决杜绝弄权勒卡、不作为、乱作为、慢作为。

五、监督电话

服务监督电话：0451-82641639。

黑龙江省交通运输厅财务处

“四零”服务创建公开承诺

一、主要职责

主要负责收费公路收费站点设置、收费期限、标准许可工作。

二、主要服务对象

事业单位、企业、其他组织。

三、服务内容

（一）收费公路收费站点设置；

（二）收费公路收费期限；

（三）收费公路收费标准。

四、服务承诺

（一）服务受理零推诿

1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度；

2、在省内主要媒体上做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话；

3、岗责分明、精准服务。

（二）服务方式零距离

1、推行网上申报服务，让信息多跑路、办事单位（企业）人员少跑腿；

2、网上提供申报材料示范文本；

3、工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼。

（三）服务质量零差错

1、优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”服务；

2、工作人员做到党性强、素质高、业务熟、作风硬；

3、建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，做到有底可查。

（四）服务结果零投诉

加强与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的投诉、意见建议及时受理。

五、监督电话

服务监督电话：0451-82641639。

黑龙江省交通运输厅建设管理处

“四零”服务创建公开承诺

一、主要职责

承担交通基础设施建设市场管理；承担交通重点工程施工图设计、变更设计和规定权限内的初步设计审批；承担交通重点工程、大修工程建设监督管理、施工许可和规定权限内的竣工验收工作。

二、主要服务对象

权限内公路、水运建设项目法人单位或相关行政机关；公路、水运施工及监理企业或其他组织。

三、服务内容

（一）权限内公路、水运工程初步设计、施工图设计及变更审批；

（二）权限内公路水运建设项目竣工验收；

（三）权限内公路建设项目施工许可；

（四）公路工程监理丙级、水运工程监理甲乙丙级和水运机电工程专项监理企业资质认定；

（五）公路工程专业甲、乙级、公路工程专业特殊独立大桥专项、特殊独立隧道专项、公路机电专项监理资质审查。

四、服务承诺

（一）服务承诺零推诿

积极受理申报人申请的行政审批服务事项，不以任何借口推诿。严格落实服务承诺制、首问责任制、限时办结制、一次性告知制等服务制度。不人为设置障碍，增加前置条件。推行马上办、指导办、跟踪办、平行办、加班办，尽量采取无纸化审批，扫描文件申报存档，方便申报人办事，避免“重复跑、往返跑”等现象。及时答复和解决申报人提出的相关行政审批咨询和问题，在要求时限基础上，加快审批速度，避免申报人走冤枉路。

（二）服务方式零距离

向社会公开办事人员姓名、联系电话，申报人有事联系；公示办事指南、岗位职责以及能够网上申请、在线咨询等事项；提供咨询服务和申请示范文本，超前指导，在申报前，切实帮助申报人解决可能遇到问题；主动协调相关审查单位，实行“一站式”服务；采取QQ、微信等网络通讯手段，随时提供便利服务。

（三）服务质量零差错

采取“材料+技术+造价”多环节审查，推行“咨询单位+专家”双重把关制度，从不同方面、多个角度严把行政审批质量关。从规范内部管理抓起，审批文件实行多重复核，办理人自检，辅助办理人复核，申报人确认，分管领导复审，处务会内审通过，杜绝不作为、慢作为、乱作为，做到零差错，实现行政审批保质、保量、提速增效。

（四）服务结果零投诉

做到服务操作规范，语言文明热情，举止严整，耐心受理申报人办事申请，虚心接受申报人监督，广泛听取申报人的意见和建议，做到不滥用职权，杜绝以权谋私和吃拿卡要等违法违纪行为的发生。

五、监督电话

服务监督电话：0451-82641639。

黑龙江省公路局“四零”

服务创建公开承诺

一、主要职责

主要承担全省普通国省干线公路涉路行政许可工作。

二、主要服务对象

全省普通国省干线公路涉路行政许可相对人。

三、服务内容

（一）权限内建设工程占用、挖掘公路或者使公路改线审批 。

（二）权限内穿跨越公路修建设施、在公路用地范围、公路建筑控制区内修建设施审批。

（三）  特殊情况危及公路安全作业审批。

（四）  权限内可能损害公路路面的机具上路行驶审

批。

（五）权限内超过公路、公路桥梁、公路隧道或汽车渡船的限载、限高、限长标准的车辆需要在公路上行驶审批。

（六）权限内在公路用地范围内及利用跨越公路的设施设置、悬挂公路标志以外的其他标志审批。

（七）  权限内更新、砍伐公路用地上的树木审批。

（八）  权限内在公路上增设或改造平面交叉道口审批。

（九）权限内公路桥梁跨越的河道上下游各500米范围内依法进行疏浚作业确认 。

（十）在中型以上公路桥梁跨越的河道上下游各1000米范围内抽取地下水、架设浮桥以及修建其他危及公路桥梁安全的设施批准。

四、服务承诺

（一）服务承诺零推诿

严格践行首问负责制、一次性告知制等服务规范。对服务对象申报符合规定事项的即时受理。对手续不全或不符合规定的解释政策、说明程序；不能以任何借口推诿、搪塞。不能简单的拒绝受理。

（二）服务方式零距离

对服务对象文明礼貌、热情耐心，平等交流，规范服务，公平公正对待；编制办事指南，公开办事流程，亮明服务承诺，积极推行网上办理，倡导预约服务、延时服务、领办代办服务。

（三）服务质量零差错

认真执行业务规程和标准，确保每个环节不出差错；科学简化办事程序，做到“一站式”服务，不断提高办事效率，发现错误及时更正；全面推行公共服务标准化，做到同一事项同等条件无差别办理。

（四）服务结果零投诉

畅通服务结果查询、反馈渠道，自觉按时反馈、送达结果；畅通服务对象反映诉求渠道，接受群众监督；加强沟通交流，依法依规做好解释说明，不能因程序违规被投诉，不能因结果不公被投诉，不能因送达超时被投诉。

五、监督电话

服务监督电话：0451-82641639、0451-53600665。

黑龙江省航务管理局

“四零”服务创建公开承诺

一、主要职责

黑龙江省航务管理局的内设机构港口管理处负责办理经营港口理货业务许可，权限内港口设施建设使用非深水岸线许可，新建、改建、扩建储存、装卸危险化学品的港口建设项目的安全条件审查和危险化学品水路运输装卸管理人员资格认可的审批工作；内设机构航道管理处负责权限内通航河道内开采砂石、砂金许可以及通航河流、湖泊上修建建筑物和施工工程许可的审批工作；内设机构运输管理处负责办理权限内水路运输许可，权限内新增客船、危险品船投入运营审批，船舶营业运输证配发，国际船舶管理业务经营审批。

二、主要服务对象

从事相关业务的法人、企业、机关（港口建设项目者）和公众。

三、服务内容

（一）港口业务。

1、经营港口理货业务许可。

2、权限内港口设施建设使用非深水岸线许可。

3、新建、改建、扩建储存、装卸危险化学品的港口建设项目的安全条件审查。

4、危险化学品水路运输装卸管理人员资格认可。

（二）航道业务。

1、权限内通航河道内开采砂石、砂金许可。

2、通航河流、湖泊上修建建筑物和施工工程许可。

（三）运输管理业务。

1、水路运输许可，水路运输许可证件的换发、变更、注销。

2、新增客船、危险品船投入运营审批。

3、船舶营运证件的配发、换发、注销。

4、国际船舶管理业务经营审批。

四、服务承诺

（一）服务受理零推诿。

按照工作职能和岗位职责，积极受理申办和呈报的相关服务事项，不得以任何借口推诿。严格执行首问负责制、离岗告示制、AB岗制、一次性告知制等制度，做到一次性受理，不让服务对象跑空趟、跑多趟。对不属于本部门、本岗位受理的事项，要耐心说明，并给予必要的指引，不得以简单、粗暴的方式一拒了之。

（二）服务方式零距离。

对服务对象“一张笑脸相迎、一声您好问候、一把椅子让座、一颗诚心办事”，做到热情接待、主动服务，不居高临下、不盛气凌人。

（三）服务质量零差错。

认真执行岗位责任制、服务承诺制、办事限时制等制度，严格执行相关法律法规和政策，精通业务知识，优化办事流程、提高办事质量，确保不出现任何差错，切实做到我的岗位我负责、我的岗位请放心。

（四）服务结果零投诉。

对当事人的投诉、意见、建议及时受理；对属于本部门职责范围且能解决的意见建议立即解决，不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；对不属于本部门职责的，要耐心向当事人解释，并积极向有关部门反映。属于当事人误解的，要耐心沟通，消除误解。

（五）其它自选动作。

做好网上答疑、电话咨询等服务，不断提高办事效率。

港口业务咨询电话：0451-88912512；

航道业务咨询电话：0451-88927106、0451-88927108；

运管业务咨询电话：0451-88912108。

五、监督电话

服务监督电话：0451-82641639、0451-88912638。

黑龙江交通发展股份有限公司

哈大分公司“四零”服务创建公开承诺

一、主要职责

负责哈大高速公路的通行费征收等工作。

二、主要服务对象

通行高速公路的过往车辆和全体驾乘人员。

三、服务内容

（一）收取过往车辆通行费。

（二）落实国家鲜活农产品运输绿色通道政策，对符合国家免费政策的过往鲜活农产品运输车辆进行检验、放行。

（三）落实国家节假日小型客车免费政策，做好节假日期间收费站区车辆疏导保障工作。

四、服务承诺

（一）服务承诺零推诿

各收费站一线收费员对于司乘人员提出的有关收费政策、路况信息等问题，热情解答，不得以简答、粗暴方式一拒了之。不能当场处理的事情，做到向其说明原因，给予必要的解释，将来人引导到相关人员处办理、与相关人员联系及时解决或转告相关的电话号码和办公地点；对不属于本单位职责范围的事情，也要向其说明原因，给予解释，做到有问必答。

（二）服务方式零距离

各收费站对待司乘人员积极、主动、细致，注意以礼待人，用规范得体的言语、动作，表现对司乘人员的尊重和友善，拉近与司乘人员距离，以优质的服务换取司乘人员满意。收费人员在岗时要实行微笑服务和手势服务，主动向服务对象问好，对方离开时主动道别；在与服务对象交流时要文明礼貌、平等友好、平和得体，除特殊情况外一律使用普通话；在解答疑问时要准确规范、通俗易懂、依法依规、坚持原则；在出现分歧时要冷静克制、明理忍让、耐心解释、展现修养。

（三）服务质量零差错

各收费站一线收费人员要具备过硬的业务素质，熟练掌握收费政策、收费业务操作流程等。各收费站保证在出口核查车辆信息、计算收费金额及找零、执行免费政策、治理超限超载、处理收费设施损坏理赔时，要坚持实事求是，依法依规，准确无误地开展工作。

（四）服务结果零投诉

各收费站强化“龙江第一路”服务水平，提高业务技能，高标准、高质量服务司乘人员。在明显位置设立群众意见箱，公布“0451-12328”监督服务热线以及各路段管辖单位监控中心电话，建立畅通与服务对象的沟通渠道，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理答复，处理率达100%。

（五）其它自选动作

各收费站在站区发生拥堵时，要积极采取复式收费等方式，提高通行效率，有效疏导拥堵。

各收费站配备车辆加水桶、应急修理工具、常用药品急救箱等供有需要的服务对象无偿使用；为服务对象提供饮用水以及提供公路和周边地区导向等服务。

五、监督电话

服务监督电话：0451-82641639、0451-51688138。

黑龙江省道路运输管理局

“四零”服务创建公开承诺

一、主要职责

（一）负责日常行政许可受理工作。

（二）依照授权办理许可申请事项。

（三）对服务对象实行“一站式服务”、“首问负责制”，实行“内转外不转”的工作流程。

二、主要服务对象

道路运输经营企业、个体经营者、道路运输从业人员。

三、服务内容

（一）负责国际国内道路运输经营许可、国际客货运经营驾驶员从业资格许可、国内道路客运经营许可、国内道路旅客运输班线经营许可。

（二）网上行政许可的相关业务。

（三）依申请公开的相关服务。

（四）业务咨询服务。

四、服务承诺

（一）服务受理零推诿

1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

2、做好服务公示和公开承诺，让办事群众有章可循。通过局网站、服务窗口、公示栏等多种形式，向服务对象公开部门和个人服务承诺，以及服务内容、工作流程、申报材料、办事进度和结果等。

3、岗责分明、精准服务。在运政大厅各工位设置岗位牌，对于服务对象符合规定的需求即时受理，对于手续不全或者不符合规定的做好政策解释说明并全面告知，对于非本部门、本岗位受理的事项，要告知具体的经办单位或部门，不得以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（二）服务方式零距离

1、推行网上申报便捷服务方式，对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，开辟“绿色通道”，实行特事特办、急事急办，提供点对点一条龙服务。

2、服务场所规范便捷。窗口单位要明确本部门的标识、标志，公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴办事指南、岗位职责；在运政大厅设置咨询窗口，提供咨询服务和单据填写示范文本，提供纸笔、印台、订书器、老花镜、饮水机等便民设施，整齐摆放各类宣传页；配备防火、防盗、监控等设施，保持环境卫生清洁。

3、窗口单位工作人员应做到：（1）准备充分。工作人员提前到达岗位进入工作状态，提前检查好信息系统或者硬件设施，提前准备好业务相关资料和印章。（2）仪表端庄。工作时间统一着装，坐姿端正、立姿文雅、行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。（3）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

4、文明有礼。工作人员接待服务对象要语言文明，讲普通话，耐心细心，做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样对待，大事与小事一样认真。

（三）服务质量零差错

1、窗口单位不断优化窗口设置，科学简化办事程序，做到“一站式”服务，不断提高办事效率。

2、窗口单位工作人员应做到：（1）努力提升岗位技能，结合窗口、行业特点，不断加强党性教育、法律法规、业务知识和文明礼仪等的学习，提升业务能力和综合素质，增强服务本领，树立良好形象。（2）严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示，要以严谨细致的态度，确保每个环节不出错。

（3）建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，做到有底可查。

（四）服务结果零投诉

窗口单位设立群众意见箱和监督举报电话，加强与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的投诉、意见建议及时受理。对属于本部门职责范围且能解决的意见建议要立即解决；不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；对不属于本部门职责的，要耐心向服务对象解释，并积极向有关部门反映。属于服务对象误解的，要耐心沟通，消除误解。

五、监督电话：

服务监督电话：0451-82641639、0451-82340071。

黑龙江省高速公路管理局

“四零”服务创建公开承诺

一、主要职责

负责高速公路和一级公路的通行费征收等工作。

二、主要服务对象

通行高速公路和一级公路的过往车辆和全体驾乘人员。

三、服务内容

（一）收取过往车辆通行费。

（二）落实国家鲜活农产品运输绿色通道政策，对符合国家免费政策的过往鲜活农产品运输车辆进行检验、放行。

（三）落实国家节假日小型客车免费政策，做好节假日期间收费站区车辆疏导保障工作。

（四）落实《超限运输车辆行驶公路管理规定》，对收费站入口检测发现的超限货车进行劝返，对收费站出口检测发现的超限货车按相关规定进行处理。

四、服务承诺

（一）服务承诺零推诿

各收费站严格执行“首问负责制”，在接待服务对象来访询问时，对属于本单位职责范围能当场处理的事情要当场处理；不能当场处理的事情，做到向其说明原因，给予必要的解释，将来人引导到相关人员处办理、与相关人员联系及时解决或转告相关的电话号码和办公地点；对不属于本单位职责范围的事情，也要向其说明原因，给予解释，做到有问必答。

（二）服务方式零距离

各收费站全体工作人员要保持“服务办事要热心、解答咨询要耐心、业务开展要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心”的服务态度，主动拉近与服务对象的距离。收费人员在岗时要实行微笑服务和手势服务，主动向服务对象问好，对方离开时主动道别；在与服务对象交流时要文明礼貌、平等友好、平和得体，除特殊情况外一律使用普通话；在解答疑问时要准确规范、通俗易懂、依法依规、坚持原则；在出现分歧时要冷静克制、明理忍让、耐心解释、展现修养。

（三）服务质量零差错

各收费站保证在出口核查车辆信息、计算收费金额及找零、执行免费政策、治理超限超载、处理收费设施损坏理赔时，要坚持实事求是，依法依规，准确无误地开展工作。

（四）服务结果零投诉

各收费站在明显位置设立群众意见箱，公布“0451-12328”监督服务热线以及各路段管辖单位监控中心电话，建立畅通与服务对象的沟通渠道，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理答复，处理率达100%。

（五）其它自选动作

各收费站在站区发生拥堵时，要积极采取复式收费等方式，提高通行效率，有效疏导拥堵。

各收费站配备车辆加水桶、应急修理工具、常用药品急救箱等供有需要的服务对象无偿使用；为服务对象提供饮用水以及提供公路和周边地区导向等服务。

五、监督电话：。

服务监督电话：0451-82641639、0451-87560067。

黑龙江省公路路政管理局

“四零”服务创建公开承诺

一、主要职责

负责实施厅直管公路、地方政府还贷高速公路和全省经营性高速公路（含一级公路）的路政许可。

二、主要服务对象

个人，企业，行政机关，事业单位，社会组织等行政相对人。

三、服务内容

（一）路政许可业务咨询。

（二）路政许可业务办理。

（三）网上服务大厅 。

黑龙江省政务服务网 http://www.hljzwzx.gov.cn/。

（四）路政许可事项明细

1、权限内在公路用地范围内及利用跨越公路的设施设置、悬挂公路标志以外的其他标志审批。

2、 特殊情况危及公路安全作业审批。

3、 在中型以上公路桥梁跨越的河道上下游各1000米范围内抽取地下水、架设浮桥以及修建其他危及公路桥梁安全的设施批准。

4、权限内超过公路、公路桥梁、公路隧道或汽车渡船的限载、限高、限长标准的车辆需要在公路上行驶审批。

5、权限内穿跨越公路修建设施、在公路用地范围、公路建筑控制区内修建设施审批。

6、权限内更新、砍伐公路用地上的树木审批。

7、权限内建设工程占用、挖掘公路或者使公路改线审批。

8、权限内公路桥梁跨越的河道上下游各500米范围内依法进行疏浚作业确认。

9、权限内可能损害公路路面的机具上路行驶审批。

10、 权限内在公路上增设或改造平面交叉道口审批。

四、服务承诺

（一）服务受理零推诿

1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度；

2、在路政局网站上做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话；

3、设置岗位牌，做到岗责分明、精准服务。

（二）服务方式零距离

1、推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，让信息多跑路、群众少跑腿；

2、服务场所公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴办事指南、岗位职责；设置咨询台，提供咨询服务和示范文本；

3、工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼。

（三）服务质量零差错

1、优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”服务；

2、工作人员做到党性强、素质高、业务熟、作风硬；

3、建立服务工作日志，记录业务环节办理过程，做到有底可查。

（四）服务结果零投诉

1、窗口单位设立群众意见箱，加强与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的投诉、意见建议及时受理；

2、窗口单位应建立群众满意度记录，确保评价结果可实时查询；

3、面向基层和群众聘请社会监督员，征集意见建议、自觉接受监督。原则上每个服务大厅社会监督员不得少于2名。

五、监督电话

服务监督电话：0451-82641639、0451-82306926。

省交通信息通信中心12328管理中心

“四零”服务创建公开承诺

一、主要职责

12328交通运输服务监督电话管理中心（以下简称12328管理中心）负责全省12328电话运行管理与服务工作。

二、主要服务对象

自然人、法人或相关组织。

三、服务内容

主要服务内容为受理公路、水路、道路运输等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。

四、服务承诺

（一）服务受理零推诿

1、12328管理中心严格执行首问负责制、限时办结制、岗位责任制等相关制度。

2、坚决杜绝扯皮推诿现象，统一受理确保诉求渠道畅通。

3、利用短信、QQ群、网站、电话等通讯方式办理业务工单事项，属于本部门受理的事项当场受理或限时转办，明确工单承办单位，准确派发，提高工作效率。非本部门受理的事项，做好解释说明，明确告知其它相关单位或部门，不得简单回绝。

（二）服务方式零距离

1、实行电话业务和网站业务受理方式，做到件件有着落，事事有受理。对于重大事项专人对接，特事特办。

2、制定了服务过程中的仪表、文明用语和40句服务忌语等方面的规则，切实做到规范服务。

（三）服务质量零差错

1、严格按照工作流程办理业务工单，科学规范办理程序，统一解答确保办理质量。

2、业务办理实行跟踪问效，针对重点事项的每个环节及时督促、检查，发现问题及时整改，统一办结时限确保办理高效。

（四）服务结果零投诉

认真受理投诉类业务，建立回访制度，主动掌握业务办理过程及处理结果满意程度，回访确保评价真实。

五、监督电话：

服务监督电话：0451-82641639、0451-87501698。